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客服圣经(如何成功打造顾客忠诚度)

分类:励志职场 时间: 阅读(196)

前言

21世纪的营销环境发生了变迁。以客户为中心,让客户满意,已成为企业生存与发展的根本,客户资源已被认为是企业最重要的核心资源之一。当今的企业应树立新的客户理念,实施新的客户战略,运用新的客户管理工具,以实现企业目标。随着企业生产技术和经营管理水平的提高,产品的差别化不再能为企业带来长久、稳固的差别优势。不但技术工艺上的模仿变得更加容易,而且其生产经营的灵活性也不断增强,从而改进产品以适应竞争的能力也提高了。服务这个一度被企业和客户忽视的领域已成为竞争的焦点,受到买卖双方的关注。

内容概要

您的企业是否遭遇过这样的问题:    ·看似满意的客户,一旦看到对手的促销和折扣,跑得比谁都快……    ·总是有客户抱怨企业的电话服务机械化、反应迟钝,打个电话还要颇费周折……    ·精心设立的企业网站,不但没有降低服务成本,反而招致服务不周的骂名……    ·想要倾听客户心声,发出去的意见反馈卡却石沉大海,没有回音……    ·使出浑身解数也不能安抚失望的客户,只能眼睁睁地看着口碑受损,客户流失……    本书向你展示了一个清晰、实用的培养赢得客户满意和忠诚所需的技能、态度和思维模式的过程。这一过程包括获得以下态度和技能:    ·高度关注客户服务所面临的机遇和挑战..    ·收集强化绩效之反馈意见的意愿和能力    ·调动客户积极性的具体行为    ·实现卓越服务的电话沟通技巧    ·创建让客户满意的友好型网站、个性化电子邮件以及明晰的书面讯息的能力    ·应对及挽回不满意客户的工具    ·理解超越客户期待的重要意义    ·在价值、信息、便利性和速度方面超越客户期待的具体技巧,由此营建更高的客户忠诚度    ·领导、拓展和授权服务过程的能力    ·个人成功和职业成功的具体行为    ·追求服务卓越中管理他人的技巧……

作者简介

保罗·蒂姆(Paul R. Timm)美国杨百翰大学万豪管理学院教授。撰写过40余本有关客户忠诚度、人际关系、管理沟通以及自我管理方面的著作,其作品已被译成十多种语言,深受各国读者欢迎。
负责编写并主讲由Jack Wilson & Associate公司制作的一系列视频培训课程。
曾在施乐(Xerox)和南方贝尔(Bell South)等企业任职,也曾领导过Prime Learning, Inc.这样的小型组织,还服务过驻越美军中的一家直升机制造商,拥有30多年的组织体验。

书籍目录

第1章  客户服务与你  客户满意度下降,是困境还是机遇  客户成就企业与个人的成功  谁是我们的客户  如何建立有效的“社会资本”  为什么“口碑广告”如此有效  客户流失刹那间  影响客户服务的4大时代趋势  化口号为行动  识别客户忠诚的3大特征第2章  拿什么取悦你,我的客户  企业和个人如何影响客户服务  促成完美客户服务的15种个人行为  传达以客户为中心文化6种企业行为第3章  把耳朵竖起来,做客户有力的倾听者  倾听与听见之间  是什么影响了我们的倾听能力  4大不良的倾听习惯  提高倾听能力的行动3步曲第4章 当电话铃声响起时,你准备好了吗  令人爱恨交加的电话沟通  22种电话沟通技巧:如何接听电话  22种电话沟通技巧:什么该做,什么该说  22种电话沟通技巧:如何让对方从最好的角度“看见”你  22种电话沟通技巧:如何高效使用电话  今非昔比的呼叫中心第5章  e时代的客户服务  客户服务的网络解决方案  客户服务“网络化”能给企业带来什么  什么样的电子客服会让你颗粒无收  电子客服10大制胜诀窍:怎样完善网站的“硬件”配置  电子客服10大制胜诀窍:怎样提升网站的“软件”水平第6章 与“抱怨者”成为朋友  客户的“愤怒清单”  令客户不满的“10宗罪”  关注客户不满对你意味着什么  创造忠诚客户的关键——服务源于本心  用心倾听客户抱怨第7章 让客户成为我们的教练  对投诉的客户说声“谢谢”  敞开心胸,广纳谏言  面对客户投诉,你的第一反应该如何  应对投诉的有效解决方案  主动寻求反馈的4种方式第8章  如何才能留住你的客户  客户流失对你意味着什么  客户永远是对的吗  化危机为良机,留住客户的5大技巧  与“魔鬼客户”打交道  及时回复信函或电子邮件投诉对你很重要  以人为本,用心沟通  没有人喜欢被攻击第9章  卓越客服之道:提升客户价值感知,打造客户忠诚  卓越价值是什么  增强客户对内在价值和关联价值的感知  提升卓越价值感知的7种方法第10章  卓越客服之道:整合增值信息,创造客户完美体验  增值信息是什么  如何整合给客户的增值信息  你发给客户的信息清晰吗  为客户搭建客户共享平台  不要忽视电子商务中的增值服务  你的增值信息服务做得到位吗第11章  卓越客服之道:珍视客户时间,让便利触手可及  超越客户期待的便利是什么  便利服务的6大行动策略:珍视客户的时间和便利  便利服务的6大行动策略:使用虚拟等待方法  便利服务的6大行动策略:使业务流程简单化  便利服务的6大行动策略:创建一站式服务  便利服务的6大行动策略:使交易轻松易行  便利服务的6大行动策略:提供附加服务  便利服务的6大行动策略:简化产品第12章  在客服工作中寻找成就感  客服人员的工作压力  成为高效客服人员的6大关键技能第13章  通过管理来实现卓越服务  管理者们首先应该做什么  客户忠诚的战略规划  怎样管理过程、人员和资源以达成愿景  领导和激励员工  营造和维护一种有效的企业文化  头脑风暴与群策群力成就非凡创意  控制过程  给员工授权,提高员工敬业度  将奖励制度与正确的行为相挂钩第14章  客户服务的未来之路  未来“一对一”个性化的客户服务  影响未来客户服务的4大因素  通过新的交互方式建立更稳固的客户关系  只有客户满意才是永恒的附录  非凡创意策划会的12大技巧

章节摘录

插图:第1章 客户服务与你客户成就企业与个人的成功“客户”意味着价值交换作为人类,我们彼此之间不断地交换着价值。从本质上来说,我们是社会性的生物。当我们付出金钱以获得一件产品或一项服务时,我们就是客户;当我们付出劳动以换取工资时,我们的老板和我们所在的企业是我们的客户;当我们参与一个市民组织或教会团体时,那些我们向其提供支持、建议、观点和信息的人是我们的客户;当我们倾尽所有奉献一切给一个注重亲情的家庭时,我们的配偶、父母、子女以及其他人就成了我们的客户;当我们营造并维持朋友和同事网络时,我们是彼此的客户。这种价值的交换涉及给予和获取两个方面。从朋友和家庭那里,我们一边给予一边获得社会支持;从老师或工作团队那里,我们一边给予一边获得观点和信息;从所信赖的同事我们一边给予一边接受他们的购物建议;我们彼此间还赠送各种礼物,同时也获得回赠。简而言之,生活的很大一部分内容都涉及价值的交换(exchange of value)。这样一来,我们的许多互动都是以如上定义的广义客户为对象。本书中有关提升客户服务的观点,都可同样有效地应用于各种关系,而不仅仅是商业交易。如果我们用更广泛的观点来理解何谓客户和拥有客户的意义,我们将会看到,应用客户服务的原则将带来远远超越商业或财务意义上的成功。诚然,客户服务是职业成功的关键,然而更加重要的是,它是在人生所有关系上取得成功的必经之路。通过把本书中的客户服务原则应用于生活中的各个方面,你将会取得超乎寻常的成功和生活上的满足。

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